消费者监督机构Transport Focus表示，在处理被罚款司机的投诉时，泰恩隧道运营商TT2应该“更有同情心，更少防御”。
它还建议，该公司应该改变那些因未按时缴纳过路费而被罚款的司机认为是“威胁”的措辞。
在对运营商TT2转向无现金支付的投诉之后，监管机构被要求进行审查。
该机构研究了40起投诉案件，并于本周公布了调查结果。
该报告敦促TT2的老板们“多一点同理心，少一点防御心”，并批评他们在与公众沟通时使用“空洞”的语言。
TT2表示，它已经对其上诉程序进行了几项修改，并且正在进行更多“以客户为中心的改进”。
监管机构建议了哪些变化?
加强了警告司机收费的标志，包括A1公路上的长途交通
改进公司网站，包括更容易找到投诉部分。
因未按时缴纳过路费而被罚款的司机改变了被视为“威胁”的措辞。
消费者监督机构的报告称，在许多情况下，该公司“没有证明它听取了投诉人提出的所有观点，也没有证明它真正理解客户的困境。”
它表示，对于不熟悉收费的首次使用隧道的用户，回应“往往表现出很少的同情”，并且“并不总是给出令人信服的理由”来拒绝针对未付罚款的上诉。
然而，该报告确实承认TT2愿意承认自己的失败。
2021年11月，泰恩隧道的旧收费站和障碍物被拆除，当时该河渡口引入了一个新的自由流动系统，使用车牌识别摄像头，以减少旅程时间和排放。
驾车者现在必须在行程结束后的午夜之前，通过网上、预付账户、电话或在有PayPoint柜台的商店付款。
此举引发了对新的支付方式、威胁采取法律行动的执行通知以及错误开出的罚款的大量抱怨——在某些情况下，罚款对象是居住在数百英里之外的人。
该报告的建议包括让TT2网站的投诉部分更容易找到，加强安排，在司机能够证明合理的减轻情节的情况下，尽早采取酌情决定权，并使与客户的通信“更有同情心，更少防御”。
报告称:“我们认为，TT2的一些模板段落可能会被误解，而这些段落在大多数回复中占主导地位。例如，结尾处的论断——来自客户的洞察力是有价值的——听起来很空洞，因为之前的一切似乎都对所提出的担忧不屑一顾。
“一些出于礼貌的措辞在某些情况下可能会不合时宜，例如，在告知上诉可能被拒绝后，‘总是很高兴听到客户的声音’，然后又拒绝了投诉。”
“如果投诉被发现是有效的，上诉被支持，或者TT2改变了之前的立场，客户希望他们的担忧得到认可，并得到真诚的道歉，并解释他们改变主意的原因。”在这种情况下，TT2的沟通可能会让人觉得不情愿。”
然而，Transport Focus的报告也发现了TT2处理投诉的“许多良好做法”，包括快速周转，并赞扬了该公司对其担忧的快速反应以及已经做出的一些改变。
Transport Focus的首席执行官安东尼·史密斯说:“虽然我们看到TT2处理投诉的方式有很多好的做法，但我们建议在一些方面进行改进。”我们很高兴看到TT2做出了迅速的反应，并已经实施了其中的一些，还有一些正在筹备中。”
我们注意到对司机情况的了解，以及跟进信件的例子，这些信件弥补了早先处理案件的不足。
南希尔兹议员艾玛·勒厄尔-巴克表示，她“很高兴审查解决了选民向我提出的担忧，我将继续与TT2合作，实施这些建议。”
TT2首席运营官肖恩·西蒙斯表示:“我们欢迎这份报告，并感谢交通焦点小组的反馈和指导。
“这是我们为每月使用隧道的160万辆车辆的司机不断改善客户服务的一项非常有价值的工作。”
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