澳大利亚最大的航空公司澳洲航空公司(Qantas)上周向联邦法院提交了一份文件，称预订旅行机票并不能保证你在特定航班上获得座位的权利，也不能保证飞机会准时起飞。
这一法律辩护引发了对航空公司的又一次愤怒，但它也促使旅客质疑，在航班中断的情况下，他们有权得到什么。
由于COVID-19边境关闭两年后恢复飞行，更广泛的航空业需要时间才能赶上。2021年和2022年的航空旅行受到整个行业航班取消和延误的困扰，这削弱了乘客的信心，并使航空公司提高运力的能力复杂化。
尽管航空公司投入了大量资金，但基础设施、运输和研究经济局(Bureau of Infrastructure, Transport and Research Economics)的最新数据显示，平均航班取消和准点率仍低于疫情前的数字。
那么，为什么航空公司要准时到达这么难呢?如果乘客没有权利，他们有什么权利?
没有多少行业像航空业那样复杂，而且很难知道如果航班取消，乘客有权得到什么。许多因素都会影响飞机准时起飞，而一些因素——天气干扰、机场技术故障或缺少空中交通管制员——是航空公司无法控制的。
过去两年，由于飞机和人员供应的减少，航空公司试图满足疫情后不断增长的需求，航空公司导致的航班取消数量飙升。
这导致过去两年高峰时段航班延误和取消的情况高于往常。对此，澳大利亚两家主要航空公司加强了客户服务部门，澳航承诺今年投入2.3亿美元改善服务，维珍航空则将呼叫中心的平均等待时间缩短至1分钟。
大多数航班取消的原因很简单:天气。但有时航空公司也有过错，自2019冠状病毒病以来，如果航班取消或延误，乘客不得不等待更长时间才能重新预订新航班。这是因为与大流行之前相比，运营的服务减少了，这意味着可用的座位减少了。这种稀缺推高了机票成本，帮助航空公司填补了他们的金库。
机票通常被分为一个特定的票价等级，这可能决定了所提供的灵活性(如销售合同和条件所述)。
无论票价等级如何，所有消费者都受到澳大利亚消费者法的保护。这意味着航空公司必须遵守消费者保障义务，不能违反其政策中的这些权利。
根据消费者法，必须在“合理时间”内为顾客提供服务。在航班取消的情况下，是否违反了消费者法取决于航空公司是否造成了航班取消，以及重新预订航班需要多长时间。通常情况下，旅客和航空公司在预订新航班的“合理”时间上存在分歧，各航空公司的政策也不尽相同。
澳大利亚有许多执行消费者法的机构，但在飞行问题上，没有一个机制能够强制解决争议。
如果向航空公司提出投诉但未得到解决，客户通常会被转到航空公司客户倡导组织，该组织由参与的航空公司(澳航、维珍澳大利亚、区域快递和捷星)资助并向其报告。
这项免费服务基本上是将投诉打包，并提醒有关航空公司，但要求乘客已经尝试过直接与航空公司解决问题。除了通知航空公司投诉并指示其在20天内作出回应之外，它也做不了什么。
《航空公司客户倡导者》受到消费者法律倡导者和航空业成员的广泛批评，称其不符合宗旨。2021年，《选择》杂志(CHOICE)给这项免费服务颁发了一个不光彩的奖项，指责它是一个美化的邮箱，而不是一个大胆的争议解决服务。
自2021年以来，该公司一直没有发布包含客户投诉细节的年度报告，并表示，由于2022年的数据“不准确”，该公司正在进行调查。
消费者也可以就与航空公司的纠纷联系澳大利亚竞争与消费者委员会(ACCC)，但该委员会的作用是确保企业在结构层面上遵守消费者法。它不处理个人投诉。
然而，如果ACCC收到大量的证据，证明涉嫌违反消费者法，它将进行干预。
最近，有乘客联系澳洲航空公司，指控该公司在2022年取消的航班上出售机票，澳大利亚消费者公平竞争委员会(ACCC)随后对该公司采取了法律行动。这些投诉开启了ACCC的调查，调查发现，去年5月至7月期间，有8000多张“幽灵航班”的机票被售出。
客户可以使用相关的州公平交易服务，或向当地法院或小额索赔法院提起法律诉讼，但这些机制可能既繁琐又昂贵，而且由于航空公司纠纷通常涉及由不同服务管辖的多个州或国家，因此会出现复杂情况。
像ACCC和CHOICE这样的消费者团体呼吁建立一个独立的监察员，有权根据消费者法强制解决问题。
ACCC专员Anna Brakey表示，很明显有必要对消费者保护进行改革，这样企业不纠正违反消费者保护法的行为就会成为非法行为。
“当你把与通过当地法院系统起诉航空公司相关的问题和费用与航空公司消费者权益倡导机构的无效联系起来时，很明显我们需要消费者保护改革和一个真正独立的外部纠纷解决申诉专员计划。”
ACCC还呼吁提高航班取消原因的透明度，并指责主要航空公司经常隐藏在不必要的航班取消背后，从事囤积机位等反竞争行为。
“当市场竞争激烈时，消费者得到了很好的保护，这涉及到服务、可靠性和价格。ACCC希望为国内航空业的更多竞争创造条件，以使消费者受益，”布雷基说。
与此同时，CHOICE政策顾问Bea Sherwood表示，司法特派员计划覆盖更广泛的航空和旅游业，以妥善解决整个生态系统的系统性问题，这一点很重要。
“申诉专员计划有权评估什么是公平和合理的，他们可以识别系统问题，以有利于航空公司和消费者，”舍伍德说。
包括独立议员莫尼克·瑞安在内的政界人士最近指出，如果航班延误或取消不是由“特殊情况”造成的，加拿大、英国和欧盟的乘客有权获得货币补偿。
在欧盟，如果航班延误超过3小时，乘客有权获得250欧元(合417美元)至600欧元(合1002美元)的赔偿，前提是延误是由航空公司直接造成的，而不是天气等其他因素造成的。如果延误时间更长，航空公司也必须在7天内向乘客退款。
然而，国际航空运输协会(IATA)主席威利·沃尔什(Willie Walsh)在6月份表示，自补偿计划实施以来，欧盟消费者为机票支付了更多费用。欧盟委员会2018年关于航空乘客权利的报告也显示，尽管实施了该计划，航班延误和取消的情况仍然存在。
沃尔什在6月份指出，虽然经济补偿似乎是一种有价值的模式，但它迫使航空公司将成本转嫁给公众，并导致客户服务下降。
“随着越来越多的政府出台或加强乘客权利法规，这种情况对航空公司来说已不可持续。而且它对乘客几乎没有好处，因为它没有鼓励航空系统的所有部分最大限度地提高客户服务。除此之外，由于需要从乘客那里收回成本，他们最终会为这个系统提供资金。”
代表全球300家航空公司的国际航空运输协会(International Air Transport Association)的数据显示，欧洲航班的准点率和延误次数与澳大利亚持平。但CHOICE的舍伍德表示，欧盟的计划很有吸引力，因为它的透明度和为客户提供的代理。
“当出现问题时，你有保证，不会因你乘坐的航空公司而改变。偶尔你的航班被取消……你会得到相当的补偿，”舍伍德说。
对澳大利亚的乘客来说，竞争也是一个重要因素。欧洲和英国的旅客可以选择多家航空公司，还可以选择高铁等其他交通工具，而在澳大利亚，两家航空公司控制着95%的国内市场，几乎没有其他交通方式的竞争。
国内航空公司私下敦促各国政府在考虑此类措施时谨慎行事，并警告称，如果不仔细针对国内市场进行调整，强制性补偿可能会进一步推高机票价格，或加剧现有问题。
政府正在考虑加强消费者保护，其中可能包括一个独立的申诉专员计划，作为期待已久的航空白皮书的一部分，该白皮书将于2024年年中发布。
英国交通部长凯瑟琳·金表示，航空业可以更好地保护消费者权益。她说:“服务需要可靠、有竞争力和负担得起，并得到健全的消费者权利框架的支持。”
“我不认为航空业总是提供澳大利亚人期望的结果……我们正在征求利益相关者的意见，以提高航空公司消费者权益倡导组织的有效性。”
金说:“我们也在考虑在其他司法管辖区推行的方案是否会给澳大利亚航空业带来好处，比如客户权利宪章或更强有力的监察专员模式。”
虽然白皮书正在起草中，航空业面临着越来越大的竞争压力，但目前尚不清楚该行业的快速盈利能否在未来几年持续下去，这意味着航空旅行和消费者将面临一系列新的挑战。