去年9月，家住北京昌平的李女士一家，花5530元在京东平台的第三方店铺“冰尊净水器旗舰店”买了一台家用净水器，不到一年的时间，净水器频繁出现故障多达七八次。期间，历经2次返厂维修，1次换新机，数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障。
李菜鸟辅助网女士一家不再对卖家和厂商的承诺抱有信任，希望退货退款。
冰尊官方售后却坚决不同意退货，认为自己“已全心全意帮客户处理问题”。厂家的技术人员刘先生则称，故障是小概率事件，可以返厂免费升级设备。
目前双方已申请京东平台介入仲裁。
有律师在接受北青-北京头条记者采访时表示，依据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;说明这款净水器的质量问题导致消费者不能正常使用，已经不能实现合同目的，符合法定解除合同的条件，所以消费者可以要求退货或换货。“企业不能以发生问题概率低来推卸责任，因为概率再低的问题一旦发生在消费者身上，就是百分之百的问题。”
故障与维修的拉锯
李女士家最初购入净水器是在去年的9月份，今年4月初，净水器第一次出现问题——不制水。
崇阳打滚 冰尊方的技术人员曾提供上门维修，不过令李女士惊讶的是，技术人员到了现场却需要在线上与工程师连线，在工程师的远程教学下才能工作，“熟练程度还不如我”，李女士气愤地说。
经过视频指导、维修师傅上门、技术人员远程连线等一系列时间跨度达5天的“加急”处理后，冰尊方面同意给李女士一家寄送一台备用机器，同时原机器寄回厂家检修。
更让李女士一家意外的是，返厂检修只是麻烦的开始。
先是在更换备用机器滤芯时，机器会自动提示复位，李女士认高仿gucci手表为机器程序如此设定会带来饮用水安全隐患。而厂家则称，根据面板提示更换滤芯即可，或者“水质口感觉得不满意也可以更换滤芯”。
检修结果结果显示李女士一家买的机器没有故障，商家将原机器送回，并将保修期限重新计算，为期一年。
刚收到原机器没几天，还没等李女士一家将备用机器寄回，机器原机器再次出现故障。经过厂商和技术人员一系列的线上维修指导后，机器故障依然没有彻底解决。“第二次返厂寄回来后，他们甚至连机器外壳的螺丝都没有拧”，李女士说。
从第一次出现问题，到如今，4个多月的时间里，净水器频繁故障，而李女士一家多数时候只能依靠瓶装矿泉水生活，她调侃光是喝掉的矿泉水瓶子堆起来有人那么高了。对产品品质大为失望的李女士一家直言：“你们的机器太难伺候了，我们的要求是退货!”
一年发生七八次的“小概率”故障
根据李女士和冰尊方的沟通，冰尊厂家认为，李女士家净水器的故障沈阳巴黎世家是由于水箱没有放置好，导致机器进水管进了空气，机器长时间空转制水就会导致机器故障而无法正常使用。
北青-北京头条记者向冰尊厂家的技术人员刘先生询问，双方的解释一致，刘先生称：“机器恰好没水了空转运行而发生故障是小概率事件，我们已经通过产品设计上的改进彻底解决了这个问题。”
但李女士不同意这种说法，“7月底返厂检修后，冰尊方就已经说给机器做过升级换代了，我们收到后依然存在这个问题。”并且她进一步质疑：机器出现进气导致不制水的问题，是一两个消费者出现的问题还是比较普遍问题?
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