电商客服维护老顾客注意事项解析

其实不管是哪个电商平台， 老顾客的支持是非常重要的。我们经常性会上的促销活动，一轮又一轮，真正能留住的客户又有多少？所以日常的维护老顾客，就显得格外重要了。

一、老顾客的意义有哪些1、推广成本老顾客本身就自带流量属性。你产品做得好，服务也过关。一般老顾客一有相同类目的消费冲动时就会自发性地再去复购你们家的产品，如果想试别的款，也会去逛你家店铺。因此我们在推广上花的成本只需专注新客户，对于老顾客的推广维护，只需要后续的短信营销或社群营销就可以了。2、人力成本人力成本，如运营成本、客服成本、售后成本都算在里面的。一个新进店的消费者，如果对产品或服务有疑惑肯定会咨询客服对吧。咨询过后也不一定会下单。但是一个已经购买过的老顾客，对你们家已经有一定的熟悉度和信任度了，一般都不会再重复咨询的了。即使是一些贪小便宜的顾客最多也就跟客服讨下优惠。如果对其他款式有疑问，客服只需要耐心地去解答就ok了，一般这批老顾客的成交转化率都会高于新进店的客户。3、测款见效快很多商家都会用一些运营工具或者付费推广去测新款、测爆款。流量是有的，但是一般这样的推广测款不一定会有一定的转化。而且即使新品测款有转化，也极少有评价。但是老顾客就不同了，维护好这批好顾客，你就完全可以从他们的转化和评论去测试这款产品到底受不受欢迎，还需不需要做哪些优化和调整。4、销量会相对稳定一般来说，老顾客的销量会相对稳定。大家在做店铺销量数据的时候就会看到，相对活跃的老顾客会是店铺里面稳定的业绩输出点。5、真实好评除去好评返现、刷单，有很多老顾客的复购是因为真的喜欢这款产品，喜欢我们的服务。维护好这批老顾客，让他们满意，他们就会自发性地、带有个人意愿地去给好评。6、带动新的消费做好老顾客维护，就能带动这批顾客主动地拉新。大家应该都听过消费者忠诚度，放到电商来说，就是顾客对咱家店铺很满意，对咱家产品认可度高，在复购的同时还会跟更多的人分享和推荐，通过自发性的宣传拉动和刺激新的消费。二、维护老顾客的技巧1、先做好顾客分类顾客大致的分类具体可划分为：新客户、一般客户、潜力客户、粉丝客户、重点客户、忠诚客户、沉睡客户等。在分类好之后，针对维护老顾客的情况，就可以重点分析这些顾客的购买信息。如购买者的性别和年龄、购买时间的间隔、购买的频率、购买的产品款式、特性等。根据顾客分类分群从而更了解顾客的消费行为。如我们卖的是日用品类的纸巾，纸巾属于刚需用品。那顾客购买纸巾也不过是一种习惯性的购物行为。如何让顾客一直复购我们品牌？这就是消费人群定向的差别化营销策略了。也就是需要针对不同的老顾客采用不同的维护手段。2、建立社群说白了就是运营人员要做好私域流量的管理。建议运营可以开个店铺微信号和企业微信号，还有微信群和企微群。老顾客就可以通过添加好友、扫码进群等方式了解更多店铺的新活动。这种方式虽然需要运营人员日常去维护，但是目前也是这种交流方式更受老顾客喜爱，和他们的关系会更加密切。而且日常在群里发消息、发公告，只要在顾客不反感的情况下，都能达到理想的产品宣传效果。等顾客又有购买同类产品的消费需求时，自然就会去你家店铺下单了。在运营老顾客社群时，也可以适当发布一些吸引老顾客的优惠活动或促销活动。可以通过这样的方法积累更多的订单和更多的真实好评。3、主动的售后关怀除了以上主流的添加好友、进群等维护老顾客方式以外，我们客服同学也可以主动地去回访顾客。当然这里说的不是那些烦人的要好评啊！我们回访也需要看时机的。一般可以等顾客确认收货后的一周左右，就可以主动联系这个顾客一些产品的使用情况。如护肤品类，可以问顾客使用效果怎么样。如电器类，可以问顾客产品质量怎么样，还可以告诉他平常的电器保养技巧（这些技巧在网上一搜一大堆，有心的话也可以结合自家店铺产品整理保养的技巧）。反正呢，人都是有感情的，看到这个客服这么真情实感，不想写好评都难，也会对你们家的服务产生强烈的好感，会有很深刻的印象的（促进下一次的成交）。三、维护老顾客的重点注意事项1、保证你的产品质量和客户服务没有令人满意的产品质量和良好的售前售后，一切什么维护老顾客都是空谈。2、客服要有和老顾客沟通记录的习惯可以记录他购买的产品偏好、价格偏好等。你想记录的话，很多都可以记录。像我们家的客服，我在培训她们的时候，我会让她们有空的话，连顾客的生日能问的话都去问都去记录。等顾客生日那天可以祝她生日快乐，并告诉她会赠送她一份小礼品算是店铺的一点心意，不过要帮忙写下好评。让她感到惊喜和意想不到（当然，这也仅限于店铺咨询客流量不大的店铺，一般现在很多店铺都和客服外包公司有合作，想要细致到连顾客的生日都要记住的服务也是比较理想化的了）。3、特别注意老顾客的复购售后问题重视并妥善处理他们的售后问题，自然能减少一定的中差评和投诉。4、可以通过相关的产品和服务延伸去满足顾客的需求比如之前有讲到过的例子，有顾客在店里买了沐浴露很喜欢，过了不久出去旅行也想买个同款的沐浴露旅行装，但是没旅行装咋办？可以让客服告诉这个客户，可以购买分装瓶，并发送红包优惠券。让顾客知道你不是个冰冷的机器人，而是真心为他服务的人工客服。然后客服可以把这样的事情记录下来，告诉领导，可以出一个旅行装。在开发成本允许的条件下就可以更多的消费者需求了。网购的话，谁都想图个方便的，能在一家店铺就能买到自己需求的东西，谁会想花时间看第二家第三家呢？如果商家能有延伸的产品,就能更刺激客户下单了，一笔订单就能有两款或两款以上的产品成交。

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